（车讯）小心！ 汽车消费注意这些“坑”

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图/刘佳宁消费者投诉主要集中在售后服务方面，投诉包括小毛病、不透明收费和服务水平低

随着汽车拥有量的增加，对汽车的投诉数量也在增加。中国消费者协会近日发布的《全国消费者协会2019年受理投诉分析》数据显示，汽车及零部件投诉多达3万起，占投诉数量的“第一位”。

广东作为汽车消费大省，汽车消费维权纠纷情况如何？消费者投诉的主要领域有哪些？消费者维权难的原因是什么？消费者遇到汽车产品质量问题应该如何维权？

近日，广东省消费者委员会(以下简称“广东省消费者委员会”)就汽车消费领域的一些案例和读者关心的热点问题进行了解答。

案例1北汽C级车方向盘在行驶中突然失灵

2019年11月4日，佛山市消费者委员会收到消费者袁小姐的投诉，称其在对佛山某汽车销售服务公司购买的某知名品牌乘用车零件进行维修后出现问题。

袁小姐表示，北京汽车股份有限公司于2019年3月召回了部分国产C级车，包括自有车辆，此次召回的目的是为了解决转向器的安全隐患。

于是在同一个月，袁小姐把车送到了佛山某品牌的维修售后点，在那里进行了大修，更换了方向盘的零件。但袁小姐没想到的是，2019年10月的一天，她在开车的时候，方向盘突然坏了，转不动了，被品牌救援中心拖到了维修售后点。

根据袁小姐的投诉，售后人员说检查发现进水了。三包承诺协议规定，水进入车内造成的故障不在保修范围内，要求消费者承担更换零件费用约3万元。袁小姐强调，她的车辆没有进水记录，双方无法达成协议。

[调解结果]

佛山市消费者委员会会同汽车行业专家周先生到维修及售后点进行实地考察和询问。在这项工作中，发现3月份的召回可能导致袁小姐的车进水，比没有召回时更有可能。维修和售后点的工作人员不承认也不否认。后来通过查看袁小姐车辆的维修文档，发现了一些管理上的问题。售后办公室的工作人员承认了错误，并谦逊地接受了。在消费者委员会的努力下，维修售后点愿意免费为袁小姐更换有问题的部件，并承诺一定的保修期。

案例2小心商家以维护为名“过度”更换机油

2019年11月20日，佛山市高明区消费者委员会接到关于更换机动车机油的投诉。消费者11月17日因某知名品牌汽车系统需要维修，驾车前往高明区某4s店维修。当时销售人员说，市民的车用发动机是6l容量，需要换成6l油。因为市民不熟悉机油情况，所以同意更换6l机油，并支付了6l机油的费用(机油和其他维护费用总计1120。后来消费者了解到这个牌子的专用机油一个月前才换过，正常保养只需要4.2l左右的机油。消费者要求商家退款，商家说当时只换了5.5l机油，同意退还0.5l机油的费用。消费者认为商家还应该退还更换品牌专用机油的费用，一共560-600元。双方的谈判失败了。消费者向消费者委员会投诉，要求商家退还560-600元，并尽快处理，以免影响车辆使用。

[调解结果]

佛山市高明区消费者委员会接到投诉后，立即与高明区市场监督局和机动车维修协会的专业人员对被投诉商家进行了沟通。沟通过程中讨论了这辆车的油量实际是4.2l还是5.5l，以及对消费者的补偿方案。最后，被告决定向原告提供抚养费和其他服务，以实现和解。与投诉人电话沟通确认后，投诉人也接受了被告提出的和解方案，双方达成和解协议。

案例三:新车购买证件不统一，消费者保护中心帮他们退款

2019年8月2日上午，陈女士前往兴宁市消费者权益保护中心办公室投诉，称其于2019年7月14日在梅州兴宁市某汽车经销店缴纳人民币5000元订金，订购2019年某品牌1.5l改款豪车。双方约定在农历六月底(新历法七月底)交车。2019年7月27日，消费者订购的新车到店。7月28日，消费者支付了3万元的首付款，并要求经营者提供车辆证明。运营商的逃费证明还没到，应该是汕头发的。2019年8月1日，消费者再次联系运营商，运营商说证明还没到。因为没有证件，车辆无法正常进入住宅。消费者与经营者协商，要求经营者在3天内全额返还给他，但经营者不同意。

[调解结果]

接到消费者投诉后，梅州兴宁市消费者保护中心工作人员和新北支行工作人员立即前往投诉地点进行调查了解。经了解，消费者的举报属实，经营者称其合格证没有随车到店是因为消费者的新车是从汕头调过来的，是因为内部出现了一些问题，导致临时吊销了消费者证。

经调解，消保中心工作人员要求经营者于2019年8月6日5点前将证明送达消费者。如果不能发货，必须主动联系消费者，给消费者退3.5万，最后商家如期退款。

影响2019年十大消费者维权热点奔驰车主呐喊维权

事实上，作为汽车行业最具影响力的投诉，奔驰Xi安女车主为维护自己的权利大呼过瘾。中国消费者协会近日发布的《2019年十大消费者权益热点》报告显示，奔驰车主哭诉维权引发各界反思的社会影响力指数达到80.5，排名第一。

2019年4月，一段视频在网上流传，视频中一名女车主坐在Xi长安的奔驰引擎盖上，为捍卫自己的权利而哭泣。该女子声称新买的奔驰漏油，但经销商以“三包”规定为由拒绝退货。随着舆论的不断发酵，汽车销售过程中收取金融服务费的问题也引起了公众的质疑。最终卖家被罚款100万。

奔驰车主呼吁维权。虽然是案例，但反映了汽车消费领域维权难的现状。舆论认为，相关部门应采取完善消费者投诉机制、畅通投诉渠道、简化投诉流程等措施，降低消费者权益保护成本。2019年12月，国家缺陷产品管理中心表示，新版汽车“三包”政策正在修订，将进一步规范汽车市场，保护消费者合法权益。

问题标准缺失，责任不明，异味问题更难维权

广东作为汽车消费大省，汽车市场大，交易活跃，导致消费问题和维权纠纷升级。据省消费者委员会统计，2017年全省各级消费者委员会受理交通(含各类交通，以汽车为重点)投诉13299件，同比增长17.34%(2016年受理相关投诉11334件)，2018年受理交通投诉24788件，同比增长86.39%。其中售后服务问题最为突出，2017-2018年售后服务投诉比例超过40%，2019年第一季度超过50%。

省消费者委员会相关负责人在接受羊城晚报记者采访时表示，在汽车消费者权益保护方面，消费者投诉主要集中在售后服务方面，投诉内容包括小病大修、收费不透明、服务水平低下等。

值得一提的是，2019年4月，消费者坐在奔驰汽车引擎盖上维权的视频在业内引起了极大的轰动，也暴露了维权的难度。中国消费者协会表示，一旦汽车出现质量问题，消费者往往面临举证、鉴定和索赔的困难。

省消委相关负责人也表示，在汽车消费维权中，存在气味、异常噪音等相关投诉。因为国家没有出台相关标准，只要4s店或者厂家不认为是质量问题，这种投诉就很难调解，消费者也就无法进一步维权。

事实上，信息不对称也是消费者维权难的一个重要原因。省消委相关负责人表示，消费者缺乏专业知识，只能听从店家的判断。如果店家隐瞒，消费者很难知道真实情况。

另外，省消委相关负责人也表示，汽车行业专业性很强，汽车检测维修等环节相对隐蔽，消费者权益受损后往往难以取证。

随着消费升级，豪华车销量逐年增加，产品质量问题召回也呈上升趋势。例如，梅赛德斯-奔驰在2019年召回了60多万辆汽车，使其成为全年召回数量最多的汽车公司之一。对此，省消委表示，购买价格较高车辆的消费者往往对车辆质量和门店服务的期望值较高，在遇到车辆大修或其他质量问题时，内心有很大的落差，容易导致对品牌失去信任。因为车辆维修或退车涉及的金额也比较大，也很难调解。

提醒消费者面对厂家违规敢说“不”

对于消费者来说，如何保护自己的权利，如何避免利益受损？

有人说，消费者首先要熟悉汽车相关的法律法规，知道哪些行为是违法的。以合同为例，产生矛盾纠纷的主要原因是双方权利义务不平等。事实上，经销商合同中的一些附加条款根本没有法律依据。比如“押金不退订”就是和消费者玩文字游戏。

同时，消费者要敢于对汽车厂商的违规行为说“不”。省消委提醒消费者，在汽车消费领域遇到纠纷时，要保留好消费凭证，积极理性地与商家协商，先解决。如果最后协商不成，可以向消费者委员会投诉维权。消费者委员会在接到投诉后，会根据法律和投诉处理程序进行调查和调解。

相关报道称，好的hw3.0被偷偷换成了hw2.5的特斯拉

近日，一位特斯拉model 3车主在微博上表示，在购买了国产特斯拉model 3后，发现《电动汽车环保信息清单》中明确标注的整车控制器型号与实际情况不符，本应配备最新的全自动驾驶硬件hw3.0，却莫名其妙变成了hw2.5。事件一曝光，就在网络上迅速发酵，国内其他3款车主也表示遇到了同样的“降价”问题。

“降配”事件曝光后，特斯拉官方微博发布了《中国制造3款车型环评清单注释》，称将以hw2.5为控制器硬件，为中国制造3款车主提供免费hw3.0更换服务。

就在特斯拉官方微博发布上述声明并向使用hw2.5硬件的国内车主道歉后，特斯拉首席执行官马斯克也做出了回应。3月5日，马斯克首次回应中国“减配”。然而，他并不承认这次“降价”事件是特斯拉的责任。马斯克说:“很奇怪，那些抱怨的人实际上并没有选择fsd。也许他们还没有意识到，即使买车后选择了fsd，仍然可以免费升级到hw3.0硬件。”

随后，马斯克的言论得到了一大批网友的附和。有网友表示，与特斯拉官方声明相比，马斯克的回应强硬且不合理，没有表现出任何道歉。更多车主表示:“是高科技公司，甚至芯片都可以自动升级。”“Musk的意思是不愿意买fsd的用户不要嚷嚷着换hw3.0，你用着就好。”(张爱丽)