（车讯）5月汽车售后服务口碑指数继续下滑

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6月1日，中国汽车经销商协会汽车售后服务质量监测大数据平台(cada Cloud Data collection)发布了《2020年5月中国汽车消费者口碑指数月报》(以下简称《月报》)。报告显示，5月份汽车售后服务口碑指数继续呈下降趋势，得分为91.89分。持续下降的主要原因是维修质量不足，各环节等待时间过长。

据cada cloud统计，5月份，“汽车售后服务口碑指数”抽样调查了88个城市、46个汽车品牌、262家经销商的24149条消费者有效反馈。样本采集比4月份增加了37.4%。这说明疫情防控进入稳定期后，经销商的客流量有了一定程度的增加，但消费者越来越“挑剔”。

《报告》显示，5月份“汽车售后服务口碑指数”得分为91.89，同比下降2.3%，环比下降0.5%。其中，维修时间和维修质量得分较低，说明消费者对这两个维度的满意度较低；维修时间比4月份下降最明显，说明随着生活压力的增加，消费者对长期等待的承受能力越来越低；服务顾问和维修价格得分略有波动，说明消费者满意度相对稳定；服务设施仍然是顾客最满意的方面。

图片来源:《2020年5月中国汽车消费者口碑指数月报》

维修质量的维度分析表明，维修质量表现不佳的主要原因是服务顾问未能及时告知备件的使用、处理方法和保修期。

不仅如此，报告还显示，5月份，大部分维修客户投诉质量问题，45.0%的客户投诉车辆问题未及时解决，表明消费者维权投诉意识日益成熟。同时也提醒汽车经销商加强维修技术人员的专业培训，加强维修质量的控制，提升消费者满意度。

5月维护时间维度得分83.27分，较上月下降1.45分。消费者满意度下降的主要原因是，随着疫情的控制，经销商的流量增加，导致每个模块的客户等待时间体验与4月份相比有所下降。

图片来源:《2020年5月中国汽车消费者口碑指数月报》

在调查客户的等待时间时，报告发现62.51%的客户的可接受等待时间小于5分钟。说明随着人们生活节奏的加快，人们更加注重时间成本，而随着疫情的影响，等待时间的长短直接影响消费者心态的变化。汽车经销商应关注消费者心态的变化，优化业务流程，改变服务模式。

服务顾问和维护价格维度略好于4月份。但“提供全面的环境检测服务”是消费者体验的一个软肋，这主要是因为防护设备的铺设不充分。在维修价格方面，消费者期望汽车经销商提供多样化的配件。经销商需要加强服务的多样化。

从各个品牌群的得分来看，时间维度变化明显。在维护时间上，消费者对奢侈品牌的满意度逐月上升，而合资品牌和自主品牌则有不同程度的下降。下降的主要原因是消费者在接待区等待、车站等待、竣工和结算等待方面缺乏经验。除了维护时间，每个品牌群的其他维度得分都比较稳定。

6月1日，中国汽车经销商协会(以下简称“中国汽车协会”)也发布了最新一期“汽车消费指数”，显示2020年5月的汽车消费指数为63.0，较上月有所下降。中国汽车协会表示，6月是汽车市场的传统淡季，疫情期间被抑制的需求将在4月和5月基本释放，销量将略有下降。