（要闻）消费者给差评遭骚扰 外卖平台差评机制形同虚设?

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差评后消费者被骚扰。外卖兄弟因差评被罚款。匿名评估是无效的

为什么外卖平台的差评机制是矛盾的“导火索”

调查动机

通过外卖平台点餐已经成为很多人的用餐选择。为了消费者权益保护和内部管理的顺利进行，大多数外卖平台都建立了出售小兄弟的评估机制。但这种评价机制在实践中有些走样——消费者对服务不满意，给差评，于是外卖哥被罚一天，导致双方产生冲突，甚至出现一些纠纷。为什么一个初衷很好的评价机制会成为矛盾的“导火索”？

订购外卖，交货时间一小时后。打电话问外卖兄弟，外卖兄弟挂断；我打电话给商家，商家说外卖哥不是来接饭的。

饿了一个多小时，北京市民江学莲准备投诉。商家一直跟她解释，外卖哥不容易，客户投诉会导致外卖哥扣钱。

最终，江学莲选择了承认自己倒霉。江学莲这样做并不是因为被商家说服，而是担心受到骚扰、报复，甚至是投诉或差评导致的更极端的行为。

这些担心并非空穴来风，但也有案例。“虽然网购、外卖等。都有用户评价机制，看看那些差评造成的威胁和伤人事件，谁敢投诉，给差评。”江学莲说。

给了差评之后发生了什么

“我可能有点固执，但真的受不了。”今年，北京市民薛琦在点了两次外卖后，给了差评，她的朋友认为这是一个敢做敢当的“女汉子”。

第一次，雪琪在叫外卖的时候特意点了红油加进去，但是收到外卖的时候发现是清汤白水。薛琦和商家交涉，得到的回复是:“不好意思，厨师是新来的，工作忙出了差错。你就吃吧。不会再发生了。”。

”说完这句话，商户直接挂断了电话。对于这种态度的商家，当然要给差评。但是，当我想到外卖哥是提前送来的时候，就把货给了一星，把外卖质量给了五星。”雪琪说，她再次访问商家主页时，发现商家主页显示她对这个订单的平均评分为3分。“我后来才知道，如果我想让那个订单只有1分，那就意味着我会给外卖哥一个1分的差评，但是外卖哥会被扣几百元工资。最后为外卖哥心疼，放弃了给差评的想法。这次经历让我知道，即使是按时送达，外卖哥还是会受到这种评分制度的困扰。”。

第二次差评是因为一个外卖平台开通了准时配送服务，超过时限就要赔偿。“那次，我是在一个相对偏的地方点菜。一般当时订餐的时候，送货时间会比预计时间晚20分钟。当时想试试外卖平台的准时配送服务是否真的能准时配送。点完了准时送，外卖离我两公里就点了。”雪琪说她选择了抱怨。

然而，薛琦没想到的是，第二天，外卖哥打来电话，恳求取消投诉。“外卖哥说因为这个投诉被扣了300块钱。接到这个电话后，我问客服，‘我该怎么做才能取消投诉？’。之所以这样，是想测试平台是否在乎客户因为什么原因取消投诉。结果客服很快回复‘如果你同意，我帮你取消投诉。确认同意取消投诉后，外卖哥再也没联系过我。“。

“通过这两次投诉，我意识到，一些媒体报道的外卖兄弟与客户之间的各种纠纷，就是这种简单管理方式的产物。是外卖公司把外卖和顾客放在了对立面。”薛琦说。

后台可以查查谁给了差评

记者在采访中了解到，一些外卖平台为了吸引更多的消费者，为自己的“骑手”设置了奖惩制度。比如，食物没有在规定时间内送达，外卖“骑手”将被扣留20元；如果客户投诉(加班是被投诉的主要原因之一)，将被扣200元。但是外卖骑手基本工资一个月才三四千，要保证一个月送600多餐才能拿到基本工资。600多单按单奖励，钱一扣就相当于白送3单，被投诉就相当于白干一天。

顾峰(化名)是一家外卖平台的经销商。他告诉记者，在上任之前，该平台将提供相关培训，以防止投诉或不良评论。比如客户不接电话，一般等5分钟发短信，类似于“你好，我是× ×送货员，我给你送餐，你不在，你先送别人。请一看到它就给我回电话。好好吃饭。”。“这些都是模板。时间短的话，一定要先回来发给这个客户；如果你确实走得很远，你应该和客户讨论一下。另外，一定要向顾客说明溢饭漏饭的情况。如果客户什么都不说，那就不用付钱；有些饭不喝汤就吃不下的话，大部分都会丢。刚丢了一碗牛肉面，三十多块钱。用我们站长的话说，差评和投诉取决于你的服务态度，加班不能决定投诉，态度才是决定性的。另外，如果有客户给我们差评，我们也不会被扣分，只是服务态度不好。

同时，顾峰还向记者透露，很多平台的所谓“匿名评价”根本无法匿名。一些消费者的经历证实了这一说法。

上个月，北京白领陆睿因为加班问题，给外卖哥一个差评。随后，陆睿接到了外卖哥的电话，问她为什么给了差评。放下电话，陆睿意识到一个问题。他明确匿名评论。他为什么会接到这个电话？

今年9月，北京市民杨春伟点的外卖，因为外卖哥在餐厅拿错了餐，比预期晚了一个小时送到。送完半个小时，外卖哥开始给杨春伟打电话，问他为什么给差评。“我说我没给差评，他说请后台查。后来外卖哥发短信说商家给了差评。这说明外卖哥几分钟就能通过后台查出是谁给的差评，所谓匿名评价没有匿名用处。

对此，顾峰没有多说背景查询的具体方法，只是说“外卖哥可以在一天内根据历史订单查询消费者的姓名、地址、联系方式。一般来说，订单完成一天后，app会自动屏蔽客人的信息。不过只要嘉宾评论，后台还是可以马上看到的。所以客人可以在订单完成后的第二天进行评论，这样外卖哥就可以回忆起是哪个订单给了差评，但是他记不住客人的信息，除非外卖哥有每天捕捉客人信息的习惯。

评价和惩罚机制受到了批评

在调查中，记者发现很多外卖兄弟对差评机制表示“无奈”。

在北京也做外卖哥的胡海成说，经常有逆行骑行和人员伤亡的报道。“我们也很无奈，送货时间太紧，我们的规章制度特别严格，一个投诉电话就要罚款。”

胡海成说，最严重的处罚是，送货员提前下单发货，罚款500元。一般投诉会处罚200元，但根据情况，有时会处罚500元，有时会飙升到2000元。对此，顾峰表示赞同，“当顾客打电话投诉时，他们只需要说四个字:态度恶劣。然后外卖哥的2000块钱没了。

今年7月雨季，胡海城从中午忙到晚上，没时间喝一杯。当时有外卖，晚了半个小时。“我总是向客人道歉，但当我下楼时，他们对我的评价很差。”。胡海成因为这个差评被罚款200元。

关于给出差评的原因，顾峰说，“大多数是因为它们发送得太慢”。然而，缓慢的原因有很多。“有时候不是外卖哥的问题，而是顾客生气的时候听不进解释。如果你发得慢，你会得到一个不好的评论。不管什么原因，外卖哥还是能说得通的。但是因为商家做的不好，得到了外卖兄弟的差评，让人特别生气。公司不会听解释，只会要求外卖哥取得客户谅解。”顾峰说，“但不是每个顾客都能理解。所以，遇到一些听不进解释的客户，就相当于辛苦了一天。”

“一些外卖平台粗略地处理差评。差评会扣两三百块，也就是说外卖哥的工资会因为差评而流失。另外，外卖兄弟的投诉渠道很少，大多只能想办法获得顾客的原谅。”对外卖市场做过研究，对外卖行业做过一年多测试的程睿告诉记者。

“服务评价体系涉及三方利益——消费者、服务人员和公司管理层。服务评价体系的建立当然是为了维护公司管理层的利益。因为管理的收益和公司的收入挂钩，公司的收入和消费者的选择有关。服务人员的素质和态度直接影响消费者的选择和公司收入。公司管理层自然需要一个服务评价体系。”程睿表示，管理层采用服务评价体系后，需要对差评进行处理。“客观来说，消费者给出差评的原因很多，不一定是服务人员的错。比如送食物太晚，不一定是因为送的不倦，可能是天气不好的影响。但在处理差评的措施上，管理层往往选择偷懒，不是去区分消费者给差评的原因，而是认为只要扣了钱，问题就能解决。

接受采访的业内人士认为，消费者的差评已经成为管理层克扣工资的理由，这是问题的根本原因。作为服务人员，对于差评没有投诉机制，只能默默接受差评带来的结果。

“评价体系原本是作为提高服务水平的辅助手段，但企业管理层并没有这样使用评价数据，也没有提高服务水平的配套方案，导致相关矛盾只能由服务人员或被服务人来承担。”程瑞说，当然，服务评价体系对消费者权益保护也很重要。不能说差评会给“不容易”的人带来伤害，不会被利用。要改变这种状况，需要进一步细化服务评价体系。差评需要给出理由，服务人员可以申诉答辩。根据差评的具体原因，公司可以处罚服务人员或改善客观条件。记者赵丽实习生孔辉