（要闻）商家假促销套取消费者信息?警惕＂砍单＂陷阱

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消费者遇到电商“降单”怎么办？

消费者在线支付订单后，被电商单方面取消，这就是所谓的“削单”。根据北京市消费者协会的调查数据，在3484名受访者中，有2836人表示自己有过网购“切单”的经历，占81.4%。网购遭遇“降单”后，1586人选择向消协投诉，占45.52%；1313人选择找商业理论；546人选择承认自己倒霉；36人选择打官司，仅占1.03%。

“双十一”将至，北大法学院教授薛军建议，消费者在网购前要清楚了解促销活动的细节，注意保留促销活动的截图和商家的承诺，遇到“断单”后积极投诉维权。关于维权难度，薛军表示，网购合同成立与否，决定了“割单”的性质。电子商务通过格式条款对合同成立做出约定时，必须明确提醒和通知消费者。任意取消订单构成恶意议价的，必须承担赔偿责任。

“削单”行为损害了消费者权益

消费者下单成功并支付货款后，一些电商会以缺货、系统错误、操作失误、订单和产品质量异常等原因单方面取消订单，或者延迟发货，都会不同程度地侵害消费者权益。

今年1月18日，胡先生得知“北方朝北官方商城”(以下简称北方商城)正在做活动，注册会员，下单购买2件羽绒服，共计293.72元。胡先生下单成功后，商家未及时发货，单方面以网站故障为由取消订单。事后，北方商城提出向购买不足10件的消费者发放50元优惠券作为补偿。

2月11日，胡先生收到北方商城的一条短信，内容大致是说他可以以40%的折扣购买已经“降价”的商品，也就是说一件标价2098元的羽绒服可以以839元的价格买到，但是比“降价”前的147元贵几倍。胡先生怀疑该网站故意利用虚假宣传活动收集消费者信息，向消费者协会投诉。

不仅是胡先生，许多消费者也表示，他们怀疑商家通过虚假的促销活动故意窃取消费者的个人信息，然后有针对性地销售产品。消费者在电商网站下单时，必须提交地址、联系电话等具体的个人信息，这意味着电商在“切单”后，可以掌握大量潜在用户的准确个人信息。

3月，北京市消费者协会在“削单”调查报告(以下简称报告)中指出，由于电子商务在“削单”后责任有限，因此这方面的成本较低，“削单”正在扩展到其他互联网消费领域，如预订机票和酒店，被商家单方面取消。

值得注意的是，商家在推出“秒杀”、“竞价”等低价促销时，会吸引大量消费者同时下单。如果商家单方面取消订单，将会损害大量消费者的权益。报告指出，如果许多未指明的消费者的权益被商家的同一行为侵犯，就可能导致大规模的消费纠纷。

商家认为，交货后建立“截单”不构成违约

消费者纠纷发生后，许多电子商务公司以网购合同未成立为由进行辩护。“网购合同是否成立，将决定‘切单’行为的性质，即电商单方面取消订单是否构成违约。”北京消费者协会工作人员严玉山解释说，在网上购物过程中，电子商务发布商品信息是否构成要约一直存在争议。此外，网站通过标准的合同条款制定了合同订立规则，这将使电子商务充分掌握订立合同的决策权，增加消费者权益保护的难度和不确定性。

记者注意到，今年3月，北京市消费者协会对Dangdang.com、国美在线、Tesco商城、苏宁易购、淘宝、天猫、唯品会、亚马逊等8个电商平台就合同条款进行了体验调查。在注册过程中，有两个网站没有关于订单生成和合同关系的规定，另外六个网站规定，消费者成功下单并完成付款后，并不代表双方已经建立了合同关系，只有商家确认发货后，合同才能成立。有些网站甚至在条款中规定，在任何情况下，网站都不对因商品短缺给消费者造成的任何损失负责。

“这种规则得到了大多数电子商务网站的认可和实施，形成了所谓的行业惯例。”例如，严玉山说，Amazon.com明确表示，网站上的商品信息实际上是要约邀请，消费者下单就是要约，只有在网站发出发货通知后，合同才成立。

此外，JD.COM还规定，实际交货应被视为合同成立的标志。根据《JD.COM用户注册协议》，卖方展示的商品和价格等信息只是要约邀请，只有当卖方实际从仓库发出商品时，才能认为双方建立了合同关系。

严玉山认为，网站上关于合同成立的规定不利于保护消费者权益，经营者在不承担责任的情况下以不合理的理由取消订单，对消费者明显不公平、不合理。

专家认为，商家有义务提醒恶意咨询者承担责任

“在合同关系中，合同双方通过协商约定合同成立，在消费者与经营者的关系中，过分强调意志的自主性，会进一步加剧网购消费者的弱势地位。”严玉山表示，经营者单方面决定成立合同，不利于保护消费者权益。经营者通过标准条款将自己的意志强加给消费者，消费者很难与经营者达成任何实质性的协议。

薛军说，合同法的基本原则是意思自治，商家通过格式条款约定网上购物合同的成立原则上是合理的。例如，合同双方都同意将商家的交货时间视为合同成立时间，并尊重双方的意思表示。

然而，薛军进一步表示，这种关于订立合同的条款与通常的协议有很大不同，商家有明确的提醒和通知义务。如果相关条款被“隐藏”在一个很长的文本中，消费者很难发现和理解，这意味着商家没有履行相关义务。

记者注意到，《电子商务法》草案规定，电子商务经营者应当明确、全面、清晰地告知用户订立合同的步骤、注意事项、下载方式等。，以保证用户能够方便、完整地阅读和下载。

“个人消费者取消订单很正常。大规模‘削减订单’需要引起重视，谨防恶意咨询。”例如，薛军表示，在折扣和促销集中的时候，商家为了吸引顾客而大量接受订单，但随后又大量取消订单，这违反了诚信原则，构成恶意谈判。"因恶意行为造成对方损失的，需要赔偿."他认为。

根据北京市消费者协会的调查数据，只有1.03%的受访者选择起诉维权。对此，薛军分析说，这与消费者受到的损害小、维权成本高有关。他进一步表示，在大量“削单”后，电商平台有责任约束和管理商家降低信用等级等不诚信行为。