（要闻）“解困”外卖骑手，要靠算法还是人？

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一篇《外卖骑手，被困系统》揭示了外卖平台后台算法系统给外卖工作者带来的压力。两个外卖平台纷纷对此做出回应。

近年来，互联网界一直倡导“科技为善”，认为任何新技术的根本目标都是更好地为人民服务。饿了么和美团开发了算法系统“方舟”和“超脑”。开发者是人，服务对象也是人。他们的初衷是在送货人员和消费者之间设计一条合理高效的配送路线。当然，外卖平台作为外卖人员的管理平台，使用算法系统来评估外卖人员的服务质量也是可以理解的。但是如何设置考核方式，并不是算法系统本身决定的，而是开发系统的人决定的。这也是很多配送人员质疑系统合理性的关键:为什么在相同的配送路线下，系统给出的参考配送时间越来越短？

从某种程度上来说，系统真的是“死”了——它只会根据开发者提供的条件给出路线和交付时间的建议。但从根本上说，系统是“活的”——开发者可以完全输入天气原因、路况(是否为单行道、是否在维修中)、硬件设施(是否有电梯)等可能影响配送效率的信息，让系统给出更为现实的配送路线和时间建议。可见不是算法系统，而是开发系统和应用系统的人把快递兄弟困在了系统里。换句话说，就是外卖平台。

但也有消费者在看到两个外卖平台的声明后，担心未来外卖的配送效率是否会下降。有人认为配送效率是外卖行业的竞争点。只要竞争存在，外卖平台就不会调整算法系统，外卖人员的强制生活也不会改变。其实这个问题可以换个角度考虑。

一、什么样的送货服务质量高？只有一个选择“快”吗？答案是否定的。不是所有的消费者都着急。只要外卖平台给出的送货时间合理，外卖人员在平台承诺的时间内送货，消费者一般不会提出异议。从让消费者饿了给送货人员多5分钟或者10分钟的建议，平台知道很多消费者愿意在原来的送货时限上再加5分钟或者10分钟。那么与其要求消费者不要催促送货人员，不如平台直接给出一个送货人员和消费者都可以接受的送货时效。

第二，对于那些想尽快送的消费者，可以用价格杠杆。比如单份外卖的正常送货时间是40分钟，送货费是5元；如果消费者想在30分钟内送货，送货费是10元。交付费用的差额由平台分配给交付人员，交付人员以此为代价减少当时的交付订单数量。这样，送货人员愿意因为快递费的增加而减少同期的送货量，消费者“求速度”的需求也能得到满足。这背后有一个重要但又容易被忽视的问题，那就是人们每天享受便捷的服务是有成本的，要付出一定的代价。只有价格与成本相匹配，服务才能持续。当然，成本是要合理衡量和分摊的。

这种经济杠杆在很多场景中都发挥了作用:同一个城市的常规快递通常是隔天送达。消费者要想提速，可以加价，选择“当天配送”，甚至几小时内“闪送”。虽然“闪送”的价格比“隔天送”高几倍，但消费者并不反对。另外，在线租车服务中有“准点到达”，司机可以在指定时间提前等候乘客，但乘客需要支付“订车基本费”。因为在订车的时候，司机在接车前一段时间是不能接单的。“基本费”可以弥补司机的成本，选择服务的消费者也同意...

由此可见，外卖服务的质量不能只用一个字“快”来衡量。合理的交付承诺时间，合理的加速加价等。，不仅可以帮助解决“外卖人员被困在系统中”的问题，还可以满足不同消费者的个性化需求。这也适用于其他基于互联网平台的消费服务。当然，实现这一点的核心还是设计算法体系和服务规则的“人”。