（要闻）网约车平台用“透明的安全”让用户重拾信心

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滴滴和优步的开放和透明让公众打破了固有的偏见，对在线汽车旅行的安全性有了新的认识 【/h/】随着滴滴和风车在全国各地的试运行，广大有出行需求的用户可以享受到更丰富、更便捷、更实惠的出行服务。从试运行情况来看，用户表现出了高度的热情。这也从侧面反映出，随着以滴滴为代表的网络车平台在安全领域的不断完善，用户对网络车行业的信任度正在逐渐回升。网车整改一年，可见行业规范明显提升，行业整体也比较多。 78.9%的受访者认为 网络汽车行业的规范取得了长足的进步 作为网络汽车行业发展过程中最常被社会和用户诟病的问题，“安全”一直是网络汽车行业的“心结”，要解决“心结”，只能依靠更好的安全措施不断提高社会和用户的信心，而 数据显示，从2019年起，滴滴除了完善自身安全能力建设外，还加强了对外安全沟通，先后发布了四期《安全透明报告》，其中包含了车内驾驶员与乘客、乘客之间发生冲突的数据。酒驾，帮助寻找“走失”乘客和警企合作资料等。 【/h/】在滴滴发布的四份“安全透明报告”中，有几组数据值得一看:2019年第一季度，滴滴的网络车和网络出租车共收到8万多条关于双方纠纷和冲突的投诉，约占平台订单的0.0042% 经核实，发现虚假投诉占35%以上。最后，警方受理了121起非法犯罪案件(10起刑事案件和111起治安案件)，平均每百万起犯罪案件中约有0.063起 第一季度，滴滴汽车、平台出租车、司机服务共收到16796条求助请求，联系或查询“丢失”的乘客和司机，约占客户服务总进线的0.061% 其中，超过60%的“连接丢失”是由手机问题引起的，例如手机没电、信号差，或者用户为他人叫车但实际乘客没有手机 2019年前三季度，滴滴共收到37607起因酒后驾车引发的投诉，相当于每10分钟一次客服 其中，因乘客醉酒引发的冲突投诉4479起，占冲突投诉总数的49.1% 醉酒性骚扰投诉1170起，占安全投诉总数的0.14% 这些数据足以证明“安全”是一场持久的战斗 就在国内热议网车安全的同时，在大洋彼岸的美国，另一家网车巨头优步主动发布了近半年的第一份《安全透明报告》。它还发布了一份84页的关于网上汽车中的性暴力和性骚扰的调查报告 可以看出，在网络汽车行业的安全问题上，不仅没有地域划分，也没有优先级。安全问题的解决需要整个行业的参与 【/h/】幸运的是，在滴滴尝试以更透明的方式解决安全问题的推动下，广大网车用户开始重拾对网车行业的信心 根据杜南网络民意调查数据，78.9%的受访者认为网络汽车行业规范较一年前有很大进步，74.9%的受访者表示网络汽车过去一年获得的正面评价数量具有可比性。一年前增加了 随着网络车行业的标准进步和行业口碑的恢复，在出行选择方面，相对于传统出租车，更倾向于选择网络车的受访者比例为87.6%，有把握单独乘坐网络车的受访者比例也在87.6%。达到77.5% 根据杜南大数据研究院企业声誉研究中心的监测，2019年第二季度的负面舆论比2018年第三季度下降了25%。2019年8月负面舆论数量较2018年下降83.3% 以季度为时间跨度观察，2019年第三季度滴滴出行的口碑价值较2018年第三季度平均增长3%。其中，滴滴出行在2018年第四季度配合密集整改，口碑价值涨幅最快。此时达到了过去一年的口碑巅峰，平均涨幅近5% 社会共建已成为 网络汽车行业安全新趋势 据极光数据社今年12月发布的《用户对网络汽车出行安全的信心研究报告》显示，超过80%的乘客和司机认为，未来网络汽车出行的安全性将进一步提高，全社会对网络汽车行业的共建共管已成为乘客和司机信心反弹的重要原因 【/h/】据了解，在监管方面，早在2016年，交通运输部等七部委联合发布了《出租汽车管理服务网上预约管理暂行办法》，规定了网络汽车行业各方的准入要求，随后各省市相继出台了指导意见和实施细则。 2018年8月安全事件发生后，交通部牵头组建检查组，从9月5日起对全国所有网络乘车平台公司进行专项安全检查，并于11月提出整改要求 平台方面，因为网车是新格式，安全工作没有先例；在巩固内部安全管理能力的同时，滴滴出行开展了多项社会共建举措，并公开发布安全报告，帮助滴滴继续提高安全风险防范和安全事件处理方面的安全建设能力，并积极接受公众监督 数据显示，在出行安全方面，滴滴投入了大量的人力、物力、财力；2019年安全投入达到20亿元；在司机准入机制、出行安全保障和客户服务效率三个重要环节，滴滴出行进行了大量的产品优化，出行安全保障系数从平台内部提升 除了滴滴，包括trip、首款车、神舟专车在内的网络车平台也推出了更加严格的安全措施，共同提升网络车行业的安全“水位” 人民日报舆情数据中心发布的《安全与效率:网上汽车出行新锚点》报告显示，作为“互联网+”发展下的新业态，2019年，交通运输部在重要场合多次表达了“包容审慎、鼓励发展、规范发展”的态度 其中，在宏观层面，交通、网络信息、通信、公安、人民银行、税务、工商、市场监管等相关部门运用互联网思维创新监管方式，加强对网车平台公司相关经营行为的监管，建立健全物联网。事后，明确了联合监管工作机制、联合监管工作流程、应急机制 此外，报告还指出，在网络汽车行业，安全问题一度成为网络汽车发展的最大痛点，网络汽车旅游公司正在努力寻找兼顾自身发展和社会责任的答案 报告显示，目前网络汽车行业基本达到了“出行前合规-出行中守护-出行后处置”的安全标准链；为应对新的监管形势，各企业纷纷推进线上线下安全工作，完善平台安全功能。紧急联系人、一键报警和路线共享已经成为标准 回顾网络汽车行业自诞生以来的发展，从激烈的竞争到市场寡头的形成，再到新的旅行安全轨道的开启，行业生态发生了巨大的变化，企业工作重点也有所调整，这将推动网络汽车行业迎来阵痛。繁荣之后， 然而，伴随而来的个人信息保护和乘客投诉的安全边界将在很长一段时间内成为尴尬 报告显示，从主流网车平台的安全功能来看，有紧急联系、一键报警、行程共享、行程记录、乘客评价、司机背景审查等功能。在乘客侧，表明上述安全保护功能已基本成为行业常识 值得注意的是，报告强调，在推进网上汽车出行安全整治的过程中，政府、企业和公众共同参与、共同讨论、共同交流，以舆论互动为支点推进社会共治 政府一方的监管规模和行业一方的改善效果，裁判是公众也是用户，积极听取民意是打破游戏的有益尝试 文本/叶丹