（教育）买前买后“双面人” 海购遭遇售后难怎么办

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近年来，随着电子商务的发展，“海外采购”、“全球采购”等跨境电子商务服务受到消费者的青睐。此外，出境旅游、代购等手段也让更多的消费者近距离购买“正宗”的海外进口商品。但最近接受《半月谈》记者采访时发现，部分消费者在购买进口商品后申请售后服务的过程中，往往会遇到意想不到的困难，权益难以得到保障。

进口产品售后“跛脚”

济南市民朱女士在“十一”黄金周期间前往日本，花了2000多元在当地买了一个电饭煲。由于没有中文说明书，电饭煲因操作不当出现故障。因为这个品牌在济南没有维修点，朱女士联系了上海的售后网点。“我只买了一个月。本来想通过‘三包’换的，但是售后人员说是直接从日本买的，不能享受‘三包’服务。”她说对方虽然答应帮忙维修，但并不保证以后能正常使用，这让她很失望。

据山东省消费者协会相关负责人介绍，近期消费者投诉中，对进口电器售后维修的投诉较多。大多数消费者直接从海外或通过跨境电子商务平台购买进口电器。遇到的问题:一方面，国内部分海外品牌不覆盖其他地区购买的产品；另一方面，一些相对较小的海外品牌在中国没有售后网点，缺乏与消费者的沟通渠道。

部分消费者通过国外电商平台或海外购买购买进口产品。但是，由于货物是运往国外的，整个过程相当复杂。光是发货就要将近半个月，很多人因为怕麻烦而选择放弃。再加上语言障碍，消费者对于一些进口品牌的售后规定也很难理解，没有办法谈后续保障。

缺乏监督需要跟进

据中国互联网络信息中心发布的中国网购市场海外网购分析，除了交货时间长的问题外，采购商品质量问题、海外商品检验困难、运输过程中损坏、退换商品失败等问题的比例已超过50%。

中国电子商务研究中心主任曹磊表示，一些国外电子商务平台推出的海外购买、跨境电子商务、海外直邮服务给中国消费者带来了便利，但便利不应该只存在于购买层面。

有专家认为，目前在进口货物采购领域，仍然缺乏有针对性的规范性文件，有大量相关政策可以改进。山东大学新闻与传播学院教授刘月潭表示，消费者的购买力正在增长，他们对进口商品的需求将继续上升。但现有政策难以有效覆盖，需要出台一系列加强监管、保护消费者权益的规章制度。此外，要尽快完善海外采购的规范和操作标准。

对于消费者通过出境旅游购买的商品存在的质量问题，有专家认为，需要建立完善的消费者权益保护制度来解决售后困难。优化各种规章制度，让消费者在维权时有据可依。同时可以和其他国家探讨完善售后服务体系的方式方法，让消费者真正受益。消费者权益保护部门还应通过各种渠道和渠道丰富消费者的网购知识，并给出相关风险提示和相关安全指南，使消费者增强风险防范和维权意识。

选择进口商品应该回归理性

有专家认为，进口商品是对国内销售市场的良性补充，但这是建立在合理消费的前提下的。如果盲目相信进口商品或者不通过正规渠道购买，会有一定的风险，产品质量和售后服务难以保证。

曹磊表示，目前各大电商平台都在开发专门用于采购进口商品的跨境电商，如“全球采购”。各电商平台都要规范此项服务，进一步明确平台职责、售后保障方式、消费者权益保护等细节，避免出现责任划分不清、消费者权益保护渠道不畅的问题。由于电子商务平台众多，规模各异，行业也可以通过成立行业协会来发起倡议，发布行业标准，有效约束每个平台。

相关部门也要在有效监管问题、维护行业秩序方面发挥积极作用，督促从事跨境电商服务的企业完善售后服务。对于从事海外品牌代理销售的个人或公司，也应仔细审查其资质，并要求代理商提供明确的售后服务规定。对不符合要求的企业和个人，要从重处罚，取消其代理销售资格。(半月刊记者邵鲁文)