（教育）网络消费，绕开那些坑

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网络消费，绕开那些坑

目前，消费对经济的拉动作用日益突出。与此同时，消费者权益意识日益增强，消费者权益和舆论热点频发。1月8日，中国消费者协会和人民日报网上舆情数据中心发布了《2017年消费者权益保护十大热点》(以下简称《热点》)，显示老年人保健品、校园贷款、单车共享、网上订购、酒店卫生、网上租车、预付卡消费、电商法、单炒、ota企业捆绑销售等十大关键词在消费者意见领域的社会影响力最大。

消费者投诉和维权热点有什么特点？近年来发生了哪些变化？背后反映了哪些新的消费趋势？记者采访了消费领域的相关专家。

互联网消费已经成为维权的高风险领域

”“热点”反映了一个明显的趋势，那就是维护网络消费者权益成为2017年最大的特色。除了酒店卫生和保健品，还有八个热点和互联网有关。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱伟表示，这说明保护消费者权益的责任已经从传统商家转移到线上平台，这就要求线上线下要协调。

“在线消费者权益已经成为投诉的重灾区。这不是最近两年才出现的，而是经过一个阶段才发展起来的。”中国消费者协会副秘书长董表示，近年来，网上消费者投诉数量迅速增加，投诉高发也是相关消费快速发展的一个领域，自然成为普通民众关注的热点。

互联网消费已经成为维权的高风险领域，这也体现在中国消费者协会2017年发布的《全国消费者协会2016年受理投诉分析》(以下简称《分析》)中。分析中透露的投诉热点是“网络环境诈骗多，远程消费购物堪忧”。主要问题包括:质量保证不落实、实物与宣传不符、网上交易七天无理由难退、电商平台与入驻商户七天推诿或任意扩大不合理退货范围、承诺不兑现、商户退货延迟解决、投保承诺不保价、优惠活动规则不明确、商户单方面取消。

值得注意的是，网车连续两年成为投诉维权热点。2016年下半年，本地网络相关车辆新政策陆续出台实施，网络相关车辆进入新的发展年。新规的落地，不可避免的造成了网车价格回到应有水平的正常痛苦，但相关企业的“故意加价”问题也遭到了消费者的抱怨。《分析》显示，关于“网车”的投诉成为新热点，服务水准有待提高，在投诉中排名第五。在“热点”中，互联网相关汽车成为消费者投诉的第六个对象。舆论认为，作为“互联网+出租车+交通”的新模式，网络涉车服务涉及人民群众的切身利益，需要各方共同努力，不断总结和完善，及时进行评估，促进网络涉车服务行业的规范发展。

“从这个列表中，我们可以看出，消费领域的矛盾非常突出。其中‘互联网加’创新领域的情况尤为严重。”董认为，任何创新模式都应该把保护消费者权益放在首位，而不是以牺牲消费者利益为代价来换取眼前的局部利益。

服务投诉呈上升趋势

根据Hot Spots的说法，除了老人保健品，其他九个热点都与服务有关。

“近年来，对服务的投诉有所增加，但对产品质量的投诉呈下降趋势，这与整体经济发展趋势一致。”董表示，随着消费的升级，人们对社会生活服务的需求越来越大，对数量的要求越来越高，对质量的要求也越来越高。巨大的需求推动了相关服务供给的激增。

“从近年来消费关注热点和消费者投诉高发来看，人们的安全权利、医疗食品等生存消费基本得到满足，教育等发展消费不断扩大，旅游、度假、美容院等享乐消费蓬勃发展。消费结构全面升级，消费拉动经济的潜力得到充分释放。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海说。

在董看来，当前消费升级不仅体现在对产品和服务质量的要求上，而且在内涵上更丰富、更广阔。比如消费观念更理性，对新的消费模式接受度更高。公众的消费文化和维权意识形成了内部统一互补的逻辑。“自行车共享、在线旅游和在线订购发展迅速。其中一个主要原因是消费者在观念上接受了新的消费经济。所以，这次升级是一次整体全面的升级。”

消费者投诉的增加也是消费者权利意识提高的表现。相关数据显示，在消费者权益保护领域，公众参与度明显提高。比如中国消费者协会总部收到的投诉信就有2400多封。中国消费者协会去年发起的在线消费知识竞赛吸引了300万参与者，创下历史新高。

“关注权益是维权的基础。消费者成熟了，市场才会成熟。”刘俊海认为，公众参与的大幅增加可以迫使监管当局向他人学习，弥补行政监管的不足，避免监管中的盲点和套利。

侵权更微妙，监管需要针对三对关系

网络消费越来越主流，侵权越来越网络化。在董朱莉看来，这表现出两大特点:第一，在形式上，商家利用互联网等虚拟空房，利用技术和信息不对称为消费者制造更多隐藏的消费陷阱；其次，消费者被侵害的权利已经成为一个综合体，知情权、选择权、公平交易权和财产权像雪球一样联系在一起，影响力越来越大。

这些新课题都体现在电子商务法的立法过程中。目前，全国人大常委会已经对电子商务法草案进行了第二次审议。与初稿审查相比，二稿审查增加了保护消费者权益、强化平台运营商知识产权保护责任、协调电子商务平台监管等条款。有关方面也在加快修改草案，争取在2018年正式颁布实施。

“2017年反映出来的这些网络消费者权益保护问题，必须在立法上有所体现，尤其是电子商务法。”朱伟说，随着技术的进步，新的问题层出不穷。包括存款、网上订购、预付费、刷卡等，都反映出单靠平台很难做到自律，必须加强监管。此外，未来监管的重点是建立商家、平台和消费者相互评价的信用体系。

"这些侵权行为与权利保护之间的矛盾实际上反映了需要解决的三个基本问题."董说:第一，消费与消费意愿的关系，供给质量是否满足消费需求；二是能消费和敢消费的关系，质量是否安全，交易是否欺诈；第三，能够消费与维权的关系。有纠纷不可怕，但是没有维权的渠道。

“网上投诉、网上处理和预付款都应该是主体责任的应有之义。”朱伟表示，要建立黑名单制度和白名单制度，可以相互配合应用，让信用为消费者保驾护航，保护消费者的知情权和选择自由。(记者齐志明)