（教育）市场监管总局出手！遏制职业打假，保护“吹哨人”

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消费者购买劣质商品，或者觉得被“高价”商品所困。他们应该向谁投诉？专业造假者明知商品质量有问题，却故意购买。他们能通过投诉获得赔偿吗？举报人害怕报复怎么解决？

2019年11月，市场监管总局发布了《市场监管投诉举报处理暂行办法》，于今年1月1日实施，统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序。

日前，市场监管总局网络监管司相关负责人做了解读。《办法》鼓励经营者内部人员依法举报，允许匿名举报；同时重申，关于购买或使用日常消费不需要的商品或接受服务的投诉将不予受理。这意味着不支持以“打假”为名的恶意投诉和索赔。

你可以拨打12315投诉和举报

以前商品流通、质量、价格由不同部门管理，客观上导致消费者投诉多头管理。2018年3月，国务院新一轮机构改革成立了国家市场监督管理局，整合了工商行政管理、质量监督、食品药品监督管理、价格监督检查、知识产权执法、反垄断执法等原有职责，实行统一市场监管。投诉热线12315、12365、12331、12358、12330等。，分别由原有关部门设立，也已并入12315。

据市场监管总局负责人介绍，目前全国12315平台已经投入运营，支持网页、app、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式。可与全国企业数据库关联，消费者可随时随地在线向任何企业投诉举报，直接在线接收当地市场监管部门的反馈。2019年上半年，地方市场监管部门通过平台处理消费者投诉举报108.5万件，成为消费者维权新的“高速公路”和“干线”。

在此基础上，《办法》明确投诉由被投诉人实际经营或居住的县级市场监管部门处理。考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者和电子商务经营者通过自建网站等网络服务销售商品或提供服务的投诉，一般称为“自营”格式，由所在县级市场监管部门处理，如杭州的阿里巴巴、北京的JD.COM等；平台内对运营商的投诉，即“第三方”格式，由实际运营地或平台运营商居住地的县级市场监管部门处理，消费者可根据自己的方便选择一种。

对于举报，原则上由被举报行为发生地的县级以上市场监管部门办理。举报人认为市场监管部门不作为的，可以通过行政复议、行政诉讼等程序提供救济和监督。

买假货投诉不受理。

值得注意的是，《办法》明确规定，不购买或者不用于日常消费的商品或者服务，或者不能证明与被投诉人存在消费者权益争议的，不予受理投诉。换句话说，专业造假者不会接受以牟利和购买假货为目的的投诉。

这也是《办法》最关注的一点。去年5月20日，中共中央、国务院发布《关于深化改革加强食品安全的意见》，提出“依法严厉打击恶意举报非法获利行为”。同年8月8日，国务院办公厅印发《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，要求切实保护平台经济参与者的合法权益，严厉打击以“打假”为名的敲诈勒索行为。"依法规范营利性的“打假”和索赔."

但由于各地司法判决标准不同，专业造假者界定困难，往往会引发消费者与商家之间的纠纷。

2019年，山东省青岛市中级人民法院的一项判决曾风靡网络。原因是2018年7月，韩先生两次在青岛某批发超市购买了12瓶萨尔瓦莱红酒(品名:阿玛罗尼威爵红酒，2010)，共花费20160元。

后来韩先生发现这些红酒瓶子没有中文标签。他认为，根据中国《食品安全法》的规定，这些红酒是禁止进口的，不符合中国的食品安全标准。因此，韩先生起诉批发超市，要求商家返还他花掉的20160元，并赔偿他10次201600元。

庭审过程中，韩先生提供了一段在超市购买红酒的全过程视频，包括买了红酒后拿出来上车，每瓶红酒360度旋转拍照，显示瓶子上没有贴中文标签。被告超市提交了四份生效判决书，证明原告韩先生也同时起诉了几名不同的被告，均以被告购买的产品没有中文标签为由，要求被告退还货款并支付10倍的赔偿金。

据统计，该批案件数量超过50件，涉案标的物超过400万元。一些法院驳回了韩寒10倍赔偿的要求。

最后，一审法院驳回了原告的10倍赔偿请求。但在二审中，青岛市中级人民法院裁定，涉案超市应向韩先生支付10倍赔偿金20.16万元。

根据青岛市中级人民法院的判决，首先，韩先生购买的红酒属于生活资料，所以韩先生是消费者；其次，打假是正当利益，韩先生的打假行为是可以支持的。根据新的监管办法，韩先生的行为可能不属于市场监管部门认定的“生活消费”。

消费者在正常消费中遇到权益受到侵害的，应当提供的材料包括:投诉人的姓名、电话、通讯地址；被申请人的名称(姓名)和地址；具体投诉请求和消费者权益纠纷事实。这个规定是基于组织双方调解的实际工作，以保证针对性。同时，消费者需要承担应有的注意义务和举证责任，以保护自己的权益。

另外，投诉人知道或者应当知道自己的权益被被投诉人侵害3年以上的，不予受理投诉。因此，消费者应该注意自己权利的有效性。

鼓励举报:举报人将得到奖励

最近一部电影《惠斯勒》把举报者带入视野。在实践中，由于信息的封闭性和行业的专业性，大多数企业的违法行为都是由内部人揭露的。比如之前的长寿生物疫苗事件，就是内部生产车间老员工实名举报的。

去年9月12日，《国务院关于加强和规范事后监督的指导意见》明确提出建立“举报人”和内部举报人等制度。，并奖励和严格保护举报严重违法违规行为和重大风险的有功人员。畅通群众监督渠道，整合优化政府信访平台功能，努力实现“一号响应”。这是国务院首次安排建立举报人制度。

然而，当公众举报违法行为时，他们往往会有所顾虑。对此，市场监管总局表示，鼓励和支持一切组织和个人依法向市场监管部门举报涉嫌违反市场监管法律、法规和规章的行为，充分理解大家的关切，举报人的合法权益应得到充分保护。

据报道，为了保护举报人，《措施》规定了几项主要措施:允许匿名举报。只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人不得提供其姓名、地址和联系方式。但是对于这种匿名举报人，市场监管部门是无法告知是否立案的。

实行举报奖励制度。法律、法规、规章规定对举报人给予奖励的，市场监管部门应当给予奖励；鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律、法规和规章的行为。同时，举报奖励制度将通过专项规范性文件进行调整。匿名举报者申请奖励的，按专项规定办理。

加强对举报人的保护。规定市场监管部门应当对举报人信息保密，不得泄露举报人个人信息、举报处理情况等。向举报人或与举报工作无关的人员举报。(记者严颖)