（要闻）在线教育市场怎成维权“老大难”

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退费难，诱导贷款，霸王条款，教师资格造假，虚假宣传...今年以来，网络教育市场经历了爆炸式增长，但一系列混乱却相继暴露在媒体面前，这也让这个行业站在了前列。据《经济参考报》的一项调查显示，尽管不断有质疑和监督的声音，但在网络教育市场的大大小小的平台上，仍然以各种形式存在着一些之前反映出来的混乱，这已经成为消费者权益保护的一个新领域。

付款比退款容易

日前，记者在消费者在线投诉平台“黑猫投诉”上搜索，显示有上万条关于网络教育的投诉，大部分与各种课程退费难有关。

以投诉超过1700起的Jushi.com为例。一些消费者表示，他的教学实际内容与销售承诺有着根本的不同。消费399元是已经录好的几个视频；一些消费者还声称，该平台还说服消费者在个人资金不足时使用“柏华”分期付款购买课程。

针对消费者的投诉，《经济参考报》记者致电巨石。询问课程是否不合适，是否可以退款。客服说“因为学员担心第二次录播课程，所以不提供退款服务”，但同时告诉记者“如果第一次考试不及格，可以免费升级课程复试”。

有消费者特别指出，通过客服推荐购买了昂贵的课程后，发现教学内容不符合自己的预期，想要退费时以各种理由被拒。在“黑猫投诉”中，有不少同学反映，在支付399元参加教师资格证培训后，收到了巨石的微信轰炸。推荐高达4500元的vip课程。然而，高价课程并没有给学员带来满意的服务。许多投诉者表示，与普通课程相比，vip课程没有一对一辅导、每日直播等特殊服务。相反，交了费用后，往往会更换导师，再也找不到原来“答疑解惑”的客服，以逾期扣手续费为由驳回退款申请。

对此，中国消费者协会专家委员会专家、北京市律师事务所律师邱告诉记者，根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，“经营者使用互联网、电视、电话、邮购等方式。出售货物。消费者自收到商品之日起七日内有权退货，无需说明理由。”然而，对于在线服务是否可以无故退款，众说纷纭。消费者与在线教育平台就课时收费和退款达成明确合同协议的，按照合同内容执行。如果消费者与平台没有明确的合同约定，但课程服务与宣传内容严重不符，消费者可以要求平台退费或减收费用。

受疫情影响，网络教育市场从今年开始迎来了“持续升温”，包括幼儿教育、考试辅导、语言培训、职业技能培训，甚至老人健康知识讲座。根据开心宝(一个快速准确的企业信息查询工具)的数据，2020年1-7月，共注册成立2.5万家网络教育企业，平均每天新增120家。相比之下，消费者投诉的数量仍然很高，这一趋势始于去年。据全国消费者协会收到的投诉统计，2019年培训服务首次进入服务投诉前十，排名第四，成为维权“大问题”。

消费者反映的问题有几种，包括协议或合同条款模糊、预付消费风险高、诱导分期贷款等。中国消费者协会表示，由于疫情影响，相关纠纷增加较快，尤其是当消费者提出取消或变更培训服务，如退费补课，运营商以各种理由拖延拒绝时。

广告导致怀疑

中国消费者协会建议，相关教育机构虚假宣传误导消费者也是消费者反映的问题。

目前，网络教育平台的广告在市场上铺天盖地，一些平台的年投资达到了几亿元，也引起了很多争议。在官网上，号称中国累计用户数已经超过4亿的ape家教在线教育，最近也卷入了这样的质疑。据一些分析人士介绍，全国中小学生和大学生总数只有3亿左右，而ape导师在2017年10月左右获得了在线教育资格，所以用户累计超过4亿应该是不真实的。

记者致信ape补习，对方回应称，公众“4亿”用户数据是历年ape补习在线教育的用户规模，全部来自ape补习在线教育后端数据系统。这是2013年9月以来7年内累计获得公司5款产品教育服务的所有用户设备的唯一id相加去除后的统计结果。这4亿用户包括2至6岁的学龄前儿童及其父母，6至18岁的中小学生及其父母，以及学校教师和其他不同的用户群体，包括但不限于中小学生。

类似的情况还有很多。7月中旬，北京市海淀区市场监督局发布了《关于谨慎选择教育培训机构的消费者警示》，其中赛友教育等4家教育培训机构被列入投诉数量较大的教育培训机构名单。记者在投诉网站上看到，很多消费者投诉之前收到过赛友教育的“轰炸”短信和电话促销，对方通过编造一些资格考试报名要求来诱导消费者支付培训费用，虚假宣传的影响非常恶劣。

对此，邱表示，《广告法》规定，如果广告使用引用的内容如数据、统计数据、调查结果、摘要、引文等。，它们应该是真实和准确的，并应注明来源。引用内容有适用范围和有效期的，应当明确说明。企业在广告中编造数据的，由市场监督管理部门责令停止发布广告，并对广告主处以罚款。

一位业内人士向记者透露，就宣传规模而言，许多平台将在广告中扮演一些边缘角色，但空.方面仍有讨论

关于网络教育平台的宣传纠纷，中国广告协会会长张国华告诉《经济参考报》，当人们因为看广告而选择消费，但发现服务名称不真实时，可以通过《消费者权益保护法》进行维权，平台可以通过《反不正当竞争法》和《广告法》追究相应责任。对于广告主来说，广告应该是写实的，有创意的，有艺术性的，但核心服务内容不应该是虚假的，应该与实际服务产品相一致。消费者也需要训练和引导，也需要对广告内容做出理性的判断。

要压缩的平台责任

除了退款难和宣传纠纷外，培训机构和培训教师资质不足是消费者反映的另一个问题。

2019年7月，教育部等六部门发布了《关于规范校外在线培训的实施意见》。这个意见明确限定了之前暴露出来的很多问题，包括从事学科知识培训的人员要具备国家规定的相应教师资格。

一位业内人士告诉记者，自去年文件发布以来，许多平台都进行了整改，但并非所有企业都取得了良好的整改效果。目前大平台的管理要求比小平台好。比如大平台的老师选拔要经过几轮选拔淘汰。但是由于一些实际的限制，确实有很多老师暂时没有教师资格证。

对此，记者登录相关网站，发现一些平台确实将部分讲师的姓名、简历、教师资格证号等罗列的很清楚。但是，巨石上的教官。com的首页没有列出相应的资质证书。值得注意的是，如何验证这些信息的真实性也成为了普通消费者的难题。为了确认教师资格证号的真实性，记者登录了中国教师资格证网。网站显示，需要同时输入姓名、证书号、教师资格证号来验证证书的真实性，普通学生家长或消费者几乎不可能做到。

对于网络教育行业的一些混乱，专家建议应该压缩平台的责任。邱表示，有关部门要加强对平台规则和平台制定的格式合同的监督，发现不公平的格式条款，要及时纠正和查处。此外，消费者保护组织还可以根据对消费者造成的损害，支持消费者起诉或提起公益诉讼。

张国华还建议，增加权威组织和协会的影响力，可以更好地规范相关平台的责任，保护消费者权益不受侵害。

中国消费者协会还提醒，由于假期延长、复工延期，部分经营者面临资金短缺、服务人员不足等问题。爆发后，运营商可能会通过扩大发卡范围、以更高的折扣出售预付卡来吸引消费者。资金存管、服务质量和水平都存在一定的风险。鉴于此，消费者应特别关注预付费消费，谨慎选择交易对象，冷静分析，理性消费，警惕高折扣高风险。(记者罗)