（教育）旅游消费升级为何投诉也“升级”

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网游“巨无霸”携程再次让消费者担忧。近日，深圳市消费者委员会披露了一个案例:一位消费者未能为携程的自营“私团”预订。取消订单时，他发现要扣除的退票费用比空航空公司报价高40%。

据记者调查，随着我国居民消费升级，旅游相关消费者的投诉也在“升级”，旅游企业频频出现“成长的烦恼”。在业内人士看来，旅游业作为服务居民追求美好生活的行业之一，其发展不应以“不违法”为“满足”，而应提升服务理念，完善服务流程。

航空公司报价6000多元，私人团体相关退费9000多元

据深圳消委此前披露，该消费者在突尼斯预定了“私人团体8天”。在订票过程中，客服没有说明合同条款，下单20分钟后取消订单，但被告知已经出票，不能取消。当天，消费者没有在相应的航空公司空公司查询出票信息。携程客服表示，如果退票，将扣除每人9262元的全额票价，比消费者从航空公司空公司了解到的6415元票价高出40%以上。

深圳市消费者委员会向深圳携程国际旅行社有限公司发出监管函后，显示了对方的回复..根据答复，该公司的机票退票和改签政策均执行空航空公司的标准，不存在退票费高于机票费或隐形费的情况。根据该公司发布的信息，携程公共事务高级经理国鑫表示，由于政策或技术原因，他为给消费者带来的不良体验感到非常抱歉。

据知情人士透露，投诉发生后，携程上海总部召开紧急会议，积极调查原因，并前往深圳处理相关纠纷。

截至3月28日，携程网报道:“首先，我们再次向消费者王女士表示诚挚的歉意。在接到王女士取消订单并全额退款的请求后，客服部门协调当地代理机构和酒店取消了对消费者的预订，未造成损害。但在协调取消机票的过程中，操作没有严格按照流程规范进行，导致退票手续费问题。现在携程正在与深圳消委等相关方进行深入沟通，认真听取各方意见。我们郑重承诺，将严格按照有关规定维护消费者权益，并给予消费者满意的答复。”

“该公司仍在与深圳消费者委员会不断沟通，消费者已经接受了我们的计划。”携程进一步表示。

截至发稿时，深圳市消费者委员会尚未公布这起维权案的处理结果，称将监督到底。

除了售后处理过程中侵犯消费者权益外，上海财经大学商学院旅游管理系主任何建民教授分析，携程在售前服务过程中也有一定的责任:商务活动中格式条款的使用没有显著引起消费者的注意；没有信息告知游客旅行社在签订包价旅游合同时可以依法减免责任。

华东师范大学商学院休闲研究中心主任娄家俊分析说，旅游企业应该认识到，如果在机票预订过程中能够通过票价波动获利，必然存在游客退订造成损失的风险。

为什么旅游消费升级的投诉也“升级”了

近年来，中国居民的旅游热情日益高涨。今年的政府工作报告提到，过去五年，中国出境旅游人数从8300万增加到1.3亿。

得益于这一红利，旅游与互联网的结合以及在线旅游网站的出现，加速了旅游产品多样化的提高，并且仍在向旅游活动的各个方面拓展和渗透。根据今年1月发布的《中国互联网发展第41次统计报告》，“在旅游预订方面，旅游企业加强战略合作，丰富旅游主题，以产品和服务带动市场销售”。

作为中国最大的旅游集团，携程近日披露的年报显示，公司2017年实现快速增长:携程年净营业收入268亿元，同比增长39%；公司2017年的年经营利润率为11%。

在中国旅游研究院、国家旅游局数据中心和中国旅游协会发布的中国旅游集团20强榜单中，在线旅行社(OTAs)或“触网”者占大多数。

另一方面，近年来，对旅游产品整体、在线旅游产品、“私人团体”等概念产品的投诉激增。“撮合销售”和“杀熟”多次被曝光，受到公众的批评。

近日，上海市消费者权益保护委员会披露了今年3月15日前后的集中维权情况:旅游维权占比最高，度假产品广告与实际不符，难以取消预订，收取明显高于实际损失的高额甚至全额手续费问题成为热议话题。2017年，上海市消费者保护委员会受理旅游服务相关投诉6029起，同比增长54.8%。在2017年“十大投诉案件”中，与旅游相关的投诉实际占了三席:“布拉旅游”以预付款的方式销售旅游产品，到2017年底，“布拉旅游”诈骗客户预付款1.8亿。豫园；翠园国际旅行社非法收取“出境旅游保证金”，拒不退还的；新航以欺骗手段出售机票。

无独有偶，旅游服务在全国各地的消费者投诉中也常常“榜上有名”。为什么旅游消费升级，投诉也“升级”？

娄家俊分析，原因是中国居民消费的升级带动了很多ota平台的快速发展；然而，在线旅行社仍然存在难以满足消费升级需求的不足。“在过去，ota只需要制作机票，预订酒店产品，提供性价比高的在线服务。随着非标准化旅游产品越来越多，市场对ota的要求也越来越高:线下服务和人对人服务也需要改进。很多OTA在以人为本的服务细节方面都有不足。”

以近年来在国内发展迅速的定制旅游为例。仅携程去年就收到了100多万份订单，业务收入年增长率达到200%。该平台拥有来自1000多家供应商的4000多名定制人员。最近携程推出定制员标准化行业考试，定制员通过率在70%左右。这反映出仍有一部分员工需要进一步提高业务能力，以满足消费者的需求。

上海市消费者权益保护委员会相关负责人也分析，旅游平台相关售后服务缺乏处理规范和标准，不同消费者对类似问题的处理方案不同，意见不一，导致诸多投诉激化矛盾。

“一些在线旅行社仍然以传统的方式处理公共关系危机，这往往会加剧矛盾。”娄家俊补充道。

“美丽产业”的发展要守法合规

今年的政府工作报告指出，中国将“创建一个全球旅游示范区，并降低重点国有景点的门票价格。”“各种侵犯消费者权益的行为必须依法惩处，绝不姑息。”

在业内人士看来，无论旅游产品的概念有多么创新和花哨，守法和保护消费者权益的本质永远不会改变。

何建民说，要调查新的、不规范的旅游产品的本质。所谓的“私团”和“定制游”，其实就是比过去的产品提供更多个性化服务、提升消费者体验的“套餐价格群”。按照《消费者权益保护法》、《合同法》等提供旅游服务的原则，在提供旅游服务前，应当明确告知双方的权利义务、违约责任、双方的书面签名或电话录音，以及双方知道并达成协议的证据。

上海光大律师事务所高级合伙人、律师吴海也分析说，所谓“定制团”和“私团”之争，在于旅行社是否向消费者明确说明了收费和接待标准。

“然而，如果服务已经明确提供并符合协议，收费水平是一个市场问题，而不是一个法律问题。毕竟消费者作为市场主体，有选择服务的权利，也有签约后履行的义务。”吴海说。

业内人士指出，旅游业作为服务于我国居民追求美好生活的行业之一，其发展不应以“不违法”为“满足”。个性化旅游产品收费更高，不仅仅是看得见摸得着的机票、酒店、接送机，还有消费者的体验。消费者体验的质量虽然不同，但仍应作为旅游产品过度收费的依据。娄家俊认为，网络旅游企业的长期运营和中国旅游业的健康发展，取决于企业摒弃过去传统的“买卖观念”，建立“以人为本”的服务理念新时代，改善旅游产品的售前售后服务，提高直接与消费者联系的服务人员素质。(记者陈爱平)