（教育）少赔、拒赔让人上火，消费保险到底“保不保险”？

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购买假货、残次品、退货和运费纠纷...而在网上“买中买”的同时，消费者的风险管理意识正在觉醒，越来越多的人希望得到相应的保护。因此，退货运费保险、正品保证保险、物质保真保险等短期消费保险产品悄然流行。

但记者调查发现，这类保险存在很多投诉和纠纷。有的主张不合理，有的宣传过度，噱头大于现实，有的拒绝赔偿的理由不充分。消费保险需要不断完善，才能真正成为消费者的保障。

理赔不足，理赔难时有发生

“退换货可以自动结算”，“如果对产品材质有异议，可以申请第三方免费材质鉴定。如果材料不符，可以获得双倍赔偿”...在各大电商平台，退运险和正品保证险已经成为产品宝贝详情页面的一大宣传点。

据了解，为了提高购买率，很多商家都给消费者提供了退运保险等保险保障。许多消费者在网上购买商品时倾向于选择有保险保障的商家，有些消费者会自己支付。但也有消费者反映遇到赔偿金额不足甚至拒绝赔偿的情况。

上海的蔡明最近在淘宝上买了几双鞋，商家出示了退货运输保险。但退货时，蔡明支付的运费为39元，退保索赔仅为15元。客服告诉蔡明，退货运输保险的赔偿金额是系统根据买卖双方地址发送1kg快递的费用计算的，属于赔偿保险，不是全额理赔运输费用。“虽然量不大，但是心里难受。我没有建议买之前理赔金额可能不够。”

在“黑猫投诉”这个平台上，有投诉人说某电商平台赠送了正品保证保险，收货后发现自己买的一双品牌鞋做的比较粗糙，包装上也没有防伪码，但是在要求保险理赔时遇到了各种规避。“虽然肉眼可以看出是假货，但商家拒不承认，保险公司要求出具反鉴定报告。我感觉商家之所以肆无忌惮地卖假货，就是想通过这种所谓的正品保证保险来掩人耳目。”

最终，因为涉案金额不大，消费者往往在反复协调沟通后，懒得浪费精力去追案。“我只是受害者之一。我觉得很多人都有同样的经历，平台扣了不少钱。”原告说。

推出“踢皮球”，这些条款并不完全知情

近年来，退货运输保险、正品保证保险等消费保险发展迅速。这种快捷的网络保险具有保险方便、保费低的特点，受到网上购物者的青睐。根据中国保监会的数据，去年一季度，退运的保险标签数量达到20.02亿个，增长73.39%，但对相关保险的投诉也很突出。根据监管部门通报的情况，投诉主要体现在销售通知不充分或不明确、索赔条件不合理、拒绝赔偿的理由不充分。

——投保时保险条款通知不充分。以消费者熟悉的退货运输保险为例。与传统保险产品不同，退保是从保险到理赔在线完成的，理赔金额由系统自动审核生成。由于大部分都是商家投保，消费者在网购时会自动默认赠送。所以页面上没有保险条款告知细节，也导致很多消费者不知道回程运费不会全额支付。

——客服在理赔时“踢皮球”。据记者调查，很多消费者在理赔过程中面临电商平台、商家、保险公司之间的扯皮。

山东孙亮投诉某大型电商平台买了一件衣服退货后，平台取消了退保赔偿。“客服说我账户不正常，无法办理。让我联系商家。商家说运费保险由平台评估。为了找到平台，他们会互相“踢皮球”

-理赔条件不合理。以正品保证保险为例，是消费者网上购买品牌商品的一大保障。但有些平台设置苛刻的理赔条件，使得理赔难以实现，比如要求品牌专柜出具鉴定报告。常林在广东的困境是品牌专柜不愿意出具相关评估报告，通过其他第三方平台出具的报告不被认可，商家和保险公司以评估证据不足为由拒绝赔偿。

应建立保险服务的长期机制

从几年前推出的退货运输保险，网购消费保险已经覆盖了质量、价格、物流、业务运营保障等所有环节。专家表示，在互联网经济蓬勃发展的趋势下，消费保险是互联网经济的风险保障。在互联网保险和理赔机制下，要建立规范完善的长期保险服务体系，消费者在投保前也要认真了解保险条款，避免理赔纠纷。

记者从相关保险公司了解到，2018年消费类保险的种类已经从最初的退货运输保险扩大到70种左右。同时，大量的互联网消费者也被培养成了“新公民”。

北京保研公益基金会副秘书长王博涛表示，消费保险参保人数众多，知名度越来越高，保险公司在保险条款通知和理赔经验方面要练好“内功”。

根据北京银保监管局今年9月发布的风险预警，在实际操作过程中，由于消费者经常直接在订单页面查看，没有仔细阅读保险条款，也不了解保险责任、免责内容、理赔金额等合同内容，因此在理赔阶段容易发生纠纷。

新华社记者王淑娟