（教育）乐视手机用了不到一年坏了 维修要排队要等两三个月

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买了不到一年的乐视手机坏了，被指定维修点告知要等两三个月后备件到，期间没有提供备件机。南京市民孔女士就遇到过这样的麻烦。

这到底是怎么回事？扬子晚报消费评委会专栏记者展开调查。

消费者接触

●担心:手机不到一年就出现很多问题

2015年11月，南京市民孔女士通过乐视官网购买了一部乐视1pro手机。这款智能手机使用一段时间后，存在定位不准的问题。有时候还没到目的地，手机却显示出目的地到了的提醒。

一开始她觉得可能是软件问题。她卸载了原来的百度导航地图，换成了另一张高德导航地图，但问题依然存在。只要她想通过手机定位或者找路线，手机导航就会失效，真的给她的出行带来麻烦。

孔女士告诉扬子晚报消费者评审团记者，除了定位不准的问题，这款手机还会有其他问题。比如有时候网络信号显示的很清楚，但是想上网就连接不上；有时候手机会突然烧起来。

●不明白:没有配件的手机需要两三个月才能修好

今年8月，孔女士根据手机保修卡上的维修地址在南京找到了乐视移动授权服务中心。排除手机故障后，工作人员很快得出结论“是主板问题，需要更换”。

"他们让我先填写一份预约登记表."孔女士回忆说，这让她很困惑:主板不能现场更换吗？

工作人员告诉她，目前没有备件，估计还要再等两三个月。因为这款手机主板严重缺货，在她之前还有很多客户。

●生气:维护时间长但是没有备用机提供

看着这么长的等待期，孔女士提出了自己的想法，就是手机主板到了，她就去修。但是工作人员告诉她，如果要更换主板，就要把手机留在维修现场排队。

孔女士建议手机留着维修，维修点给她提供备用手机。“这是手机三包规定的”。

但是这个要求被拒绝了，工作人员说因为有很多客户等着维修，所以备用机缺货。

记者调查

乐视的售后配件和备用手机不见了

孔女士告诉《消费者评审团》记者，她也是乐视手机的忠实用户。买了一台乐视1后，看到乐视推出新品，又买了一台，但乐视的这种售后服务让她觉得冷。

近日，扬子晚报记者、孔女士来到这家乐视移动授权服务中心调研。对于孔女士的经历，这里的售后人员提出了与孔女士描述的相同的处理方法。至于为什么没有备用机，工作人员说是第三方授权维修的，乐视的厂商只提供了五六个备用机，已经被其他手机故障的客户使用过。她建议孔女士先预约一下备用机服务，等到其他备用机空退出，然后将手机留在维修点等待维修。

乐视客服:这个手机最好送回工厂维修

扬子晚报记者致电乐视全国客服电话，投诉手机主板损坏，无法维修。乐视的客服告诉记者，在乐视商城购买的手机最好送回厂家检验，修好的手机一两周内可以退货。

客服还告诉记者，南京所有授权服务中心都没有乐视1 pro-的维护权限，孔女士之前从未收到过任何提示。

南京授权服务中心工作人员表示，这确实是事实。虽然是乐视的授权维修点，但乐视目前实行的是所谓的总部维修方式，就是让客户直接把有问题的手机送回厂商维修，厂商的配件先保证总部的维修，所以他们当地的维修点交货慢，影响手机的维修。对于这种情况，他们也是百思不得其解，因为毕竟当地的维修点应该是售后维修的主要渠道。

消费者协会秘书长的评论

乐视做错了什么？消费者该怎么办？

面对两三个月的维修等待期和乐视的客服，孔女士接下来该怎么办？在维权专家眼里，乐视的做法存在哪些问题？扬子晚报消费者评委会记者特地邀请南京市消费者协会秘书长徐明发表评论。

乐视到底怎么了？

在徐明看来，售后服务的质量直接影响到产品的质量和信誉以及消费者的信任。所以很多公司都加大了对售后服务的投入，但是从这个消费者的实际体验来看，乐视作为手机行业的新军，在这方面确实有服务的缺失——

1.违反手机“三包”,不提供备份机。根据《手机商品维修、更换、退货责任规定》第十五条规定，被送修的手机主体在7日内无法修复的，维修者应当免费向消费者提供备用件。

孔女士在乐视的手机故障维修时间可能长达两三个月，不能提供这么长时间的待机机显然是违反“三包”规定的。

2.涉嫌侵犯消费者知情权。从消费者对乐视手机的售后服务体验来看，乐视并没有充分告知其售后服务渠道，更没有告知必要的售后服务周期，容易让消费者对不明确的解决方案感到不安和怀疑。在这一点上，乐视手机的售后服务是值得改进的。

乐视该怎么办？

徐明指出，乐视作为进入手机行业的新军，应该在售后服务上积极借鉴其他手机品牌的经验和教训，给消费者良好的用户体验。他提出了两个建议-

1、应充分满足消费者的知情权。乐视要善于通过官网、微博、媒体、售后服务点、卖家，告知消费者自己最新的售后服务政策、售后服务点、售后服务周期。

2.积极完善售后服务政策。作为国产手机品牌，乐视的售后服务内容必须积极改进。如果出现类似的“主板断货”，维修等待时间过长，乐视应该启动紧急售后计划。当消费者无法满足其合理的服务需求时，应给予相应的补偿，如延长维护、赠送配件或经济补偿，以获得消费者的理解。

消费者可以这样做

乐视手机售后存在问题，涉嫌违反手机三包，侵犯消费者知情权。孔女士还可以向当地消费者协会和市场监管机构投诉，以维护自己的合法权益。

●当事人表示

服务体验“非常不舒服”，手机的使用“非常令人失望”

孔女士对手机维修感到不安。她不明白为什么一个手机品牌会有两个不同的售后渠道。就算听乐视客服，把手机寄回厂家维修，谁来付快递费？快递后手机丢了怎么办？

“真的是一种不舒服的服务体验。”孔女士告诉记者，她对这个品牌的手机感到失望。“作为消费者，我希望享受快速高效的维护体验，而不是把手机送到看不见的地方。如果不提高售后服务，这手机再好再便宜，也得考虑买不买。”

●欢迎公众点评

国产手机售后要竞争

郑青山(普通消费者):修国产手机花了我两三个月，让我很惊讶。我现在用国产手机。相比之前使用的国外品牌，我的体验是国产手机在用户服务方面还是不错的。我觉得现在身边越来越多的朋友选择使用国产手机。作为国产手机，我们应该珍惜不断上升的市场份额，为消费者提供更好的服务。

负责售后点

应提供备份机器

刘星(某品牌手机售后服务人员):对于待机手机，用户其实应该主动索取。平时接受手机维修时，有些手机售后点会故意忽略提供备用手机。在这种情况下，消费者应该主动提供备用手机的服务。一般情况下，还是会提供负责任的手机售后点。(扬子晚报全媒体记者陈郁实习生李贻伟)