（要闻）市场监管总局规范春节前网络市场秩序

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14日，从市场监管总局获悉，针对“十一五”和“十二五”期间网络消费者投诉热点，市场监管总局近日召集一批家电企业召开行政指导会议，推动相关企业积极妥善处理消费者纠纷，引导企业有效落实主要职责，并就完善网络纠纷调解机制、进一步规范春节前网络市场秩序等问题进行了深入探讨。

会上，市场监管总局网络监管司负责人介绍了市场监管总局在保护消费者权益方面的主要职责，并通报了“双十一”、“双十二”期间的网络消费投诉举报情况。一方面，随着网上销售的激增，投诉和举报的数量也大幅增加。据全国12315互联网平台受理情况显示，截至去年12月24日，“双十一”期间(11月1日-11日)和“双十二”期间(12月1日-12日)共有43032名消费者提交124981起网上消费者投诉，比2017年同期增长77.7%，涉及企业49023家。消费者需求主要集中在家居用品、服装、鞋帽、食品、化妆品和租赁服务上。“拒绝履行合同约定”、“不履行三包义务”、“不履行约定的交付或者安装义务”等问题更加突出。另一方面，网络纠纷调解企业在快速维权和积极调解方面表现突出。目前，中国12315互联网平台上有3552家网上争议调解企业(odr企业)，直接向消费者处理争议。平均处理时间为8.6天，对账平均成功率为50.35%，效率是传统模式的2.6倍，有效提高了消费者满意度。

网络监管部相关负责人指出，企业作为消费者权益保护的“第一责任人”，应以此通知为契机，建立健全首问、赔偿预付款、消费者争议解决等制度，积极妥善处理消费者争议，尽快解决产品质量、售后服务、合同履行等问题。特别要抓紧解决近期消费者高度关注的预付费“交费易退费”问题，积极维护消费者合法权益；电子商务平台企业要切实承担平台主体责任，畅通维权渠道，加强对平台入驻经营者和商品的管理和审核，积极维护春节期间公平的市场秩序。

网络监管部相关负责人强调，从消费者的反馈来看，网上解决企业直接为消费者处理纠纷，节省了维权成本，提高了工作效率，更好地展示了企业诚信合法经营的形象。希望更多的企业加入到网上消费者纠纷处理的绿色通道中，通过不断提高商品质量和服务水平，尽可能减少消费者纠纷，促进消费增长，创造良好的消费和市场环境。下一步，要积极实施《电子商务法》和《消费者权益保护法》，完善网上纠纷调解机制，全面宣传消费者投诉，在市场监管部门、电子商务平台、行业组织和消费者的参与和有效协调下，不断推进消费者环境多元治理。(记者陈辰)